Der Weg zu den Experten ist steinig und schwer!
In allen (Verkaufs-) Teams gibt es Experten. Das sind Personen, die fachlich versiert sind, lösungsorientiert agieren, die Abläufe kennen, sich in Kundenanliegen hineindenken können und auch Freude an der Kommunikation mit Kunden haben. Doch wie finden Kunden diese Experten? Welche Kontaktpunkte durchlaufen sie, bevor sie zu ihnen kommen und gelingt es ihnen überhaupt, zu ihnen durchzustoßen? Und letztlich: wie leidensfähig sind Kunden, oder die die es werden wollen, auf diesem Weg?
Diese Themenstellungen durften wir für mehrere Auftraggeber heuer beleuchten und die Erkenntnisse waren besorgniserregend. Hier einige Highlights bzw. Lowlights:
Mystery Calling Projekt: Von über 1000 Anrufen mit dem Ziel, die Fachabteilung der jeweiligen Marke zu erreichen gelang das gerade einmal bei 74,62 % der Fälle.
Ein österreichisches Call Center schafft gerade einmal einen Servicierungsgrad von 69 %. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass 31 % aller Anrufer es nicht schaffen, mit einer physischen Person zu sprechen. Die Agenten sind zudem angehalten, nur in Ausnahmefällen die Fachabteilungen zu Rate zu ziehen.
Mystery Emailing: 15 % der Emailanfragen wurden binnen 48 Stunden (werktags) nicht beantwortet. Von denjenigen, die beantwortet wurden, waren 20 % nicht individuell und höflich formuliert und bei ebenfalls 20 % wurde nicht die richtige Anrede gewählt.
zielgerichtete Mystery Shoppings: wir erhielten Einsatzpläne für ein österreichweites Projekt, bei dem wir Beratungsgespräche mit Spezialisten halten sollten. In 30 % der Fälle gelang es uns in einem Zeitraum von 2 Monaten nicht, die gewünschten Personen zu erreichen. Die Gründe waren mannigfaltig und reichten von „grundsätzlich im Haus, aber gerade nicht da“, über „kurzfristig den Einsatzplan geändert“ bis hin zu „krank geworden“ oder „voll mit Terminen“.
Aus dem Immobiliensektor: gerade einmal 42% der Makler haben einem Terminwunsch für die Haus- oder Wohnungsbesichtigung außerhalb der gewöhnlichen Geschäftszeiten zugestimmt.
„Kunden drohen mit Auftrag“ – im KFZ-Sektor sollten sich Testkäufer per Mail einen Termin beim Markenverkäufer zur Besichtigung eines Neuwagens vereinbaren. Dabei sollten sie klares Kaufinteresse signalisieren. Die Erlebnisse zeigten folgendes Bild: teilweise erhielten Tester erst nach mehreren Anfragen eine Terminvereinbarung, manche Händler meldeten sich überhaupt nicht retour, andere wiederum meinten, man solle einfach vorbeikommen, es würde sich dann schon jemand Zeit nehmen.
Eine erfolgreiche Terminvereinbarung im Sinne der Markenverantwortlichen gelang bei 75 %
Ausweg und Ausblick
Wenn auch Sie den Servicegrad, die Kundenorientierung und vor allem die Verkaufsqualität ihrer Teams messen wollen, so nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf. Wir begleiten Sie gerne Vom Testkauf zum Verkaufserfolg! Unser praxiserprobtes Trainer:innenteam unterstützt sie dabei vor Ort und führt Präsentationsworkshops, Individualcoachings und Verkaufstrainings nach der Methode der Emotionalen Verkaufsintelligenz durch.